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お客様の生の声を聞くインタビュー調査のすすめ方

お客さんのことはお客さんに聞くのが一番の近道。そうわかっていても実践するのはなかなか難しいものです
この本はインタビュー調査とはどういうものか、どういった手順で取り組むのか、そこから得た情報をどう活かすのかが実例を交えて丁寧に解説されています

仕事に取り組む中で、自分が想定している商品・サービスに対するイメージとお客さんがイメージされているものとはギャップがあったりするものだと思います。
そういったときお客さんへのインタビューなどを通して、お客さんの現状を把握したり、商品サービスに関するアドバイスやヒントいただけば、それだけ遠回りをしなくて済むということなので「お客様の声」に耳を傾けることの重要性は多くの方が理解していると思いますが、実際にインタビューするお客様と対峙した際は、準備不足でうまく情報を引き出せなかったり、質問してもYESやNOで答えられるような質問をしてしまったりと、なかなか難しい場面も多いのではないでしょうか。

この本はインタビュー調査とはどういうものか、どういった手順で取り組むのか、そこから得た情報をどう活かすのかが実例を交えて丁寧に解説されています。
企業の実務担当者さんにむけて書かれた本なので、専門用語を使わす、身近な事例やケース用いてインタビューのノウハウを紹介されているので、インタビュー調査についての実用的な情報を手に入れることができます。

マーケティングの本としても良書です。インタビューをもとにPDCAサイクルを回そう

なぜインタビューを行うのか?それをどう活かすのかまで丁寧に解説されているので、内容も「ライフタイムバリュー(顧客生涯価値)」や「CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」といった話題にまでふれてます。
顧客維持はどういう仕事においても重要な要素だと思うので、インタビューを通して、お客様が何を望んでいるのか、それに向けて商品やサービスをどう進化していくのか、逆に何を残していくのか考え、商品開発以外の広告などのプロモーションなどにもインタビュー調査は活かしていけます。

何かあたらしい商品やサービス思いついたら、いまいるお客さんにまずはインタビューしてみるのが近道かもしれません。
良い事ばかり言ってもらえるとは限りませんが、本の中でも紹介されている通り「結果情報」ではなく「理由情報」が重要だと思います。
情報を集めるだけでは意味がないですから、インタビューで得た情報をもとにPDCAサイクルを回して自分の商品やサービスをより良いものにしていくことができるのではないでしょうか。

インタビューにも弱点はあります。リスクを減らすためにもきちんとステップを踏むことが重要です

インタビュー調査ならではのリスクを減らすための具体的インタビュー調査のステップも紹介されています。
目次で言うとPart6からPart9。そのタイトルは以下の通りです。

  • Part6 お客様へのインタビュー調査を企画しよう
  • Part7 インタビュー実施に向けた準備の段取り
  • Part8 上手に話を聞き出すインタビューの実践ノウハウ
  • Part9 発言内容を分析し、役立つ情報を抽出するステップ

読んでいて面白かったのが、Part8で紹介されていた「投影的手法」です。
おいしい、楽しいなど漠然とした表現や感想を、コラージュ法や擬人法、マッピング法などを用いて語ってもらおうという手法です。
こういう手法はアンケートなどの定量調査では得られないインタビュー調査ならではの手法だと思いました。

定性調査であるインタビュー調査では難しい分析という作業も、様々なケースや実例をもとに紹介されていました。
どうしてもインタビューされる側する側のフィルタがかかってしまい、事実が見えにくいときもあるかとは思いますが、貴重な「発言」を拾うためのノウハウや、発言録を作成するうえでの留意点も紹介されています。

「現状分析」から「戦略立案」まで。インタビュー調査の活用法を学べる貴重な本です

著者の福井さんの経歴を拝見すると、メーカーからリサーチ会社を経て、いまはコンサルティング業務に関わられているそうです。
現場のスタッフさんやお客さんから得たものを、きちんと商品開発などに活かす。その流れを本当にわかりやすく紹介されているこの本も、そういう福井さんの経歴から得たものや実際に経験したものをもとに書かれているのですんなり入ってきます。
やはり実例が多い本はいいですよね。
巻末のマタニティ専門のウエディングドレスショップの開業に向けてのケースステディも興味深く拝見しました。
マタニティ専門ウェディングドレスショップJADEEさんに関するケースステディです。

お客さまの"生の声"を聞くインタビュー調査のすすめ方は、「現状分析」から「戦略立案」まで、インタビュー調査の活用法を学べる貴重な本です。
企業の実務担当者さんはもちろん、誰かと会って実際に話をする機会の多い営業さんなどもにもお勧めいたします。

こちらの本は、本が好き!さまの初献本としていただきました。

書いた書評に応じて献本が貰える本好きのためのコミュニティということで、様々なジャンルの本が献本リストにあります。
本好きの私としては目移りしてしまったのですが、その中でも目を引いたのですがこちらの本でした。
仕事の忙しい時期と重なり少しづつしか読み進められなかったのですが、読み応えのあるとてもいい本でした。
献本してくださった本が好き!さまにあらためてお礼申し上げます。

お客さまの
福井遥子
実務教育出版
売り上げランキング: 159356
おすすめ度の平均: 4.5
5 具体的なノウハウが満載の好著(調査のプロではない人へ)
4 説明の通りです

追記と近況報告

世間は夏休み。
今年から学童保育には預けないということで、甥っ子姪っ子も我が家に顔出す機会が多いのですが、定年した父が料理を作ってあげたり、一緒に昼寝をしてあげたりと何かと面倒みてくれています。
船乗りだった父は、私や妹の学校行事なども観に行けなかったのですが、そのぶん甥っ子姪っ子のイベントには積極的に参加したりしていて、私の知らない父の姿もみれたりしてなかなか楽しい日々です。
マイマイ新子と千年の魔法 [DVD]観たばかりでしょうか、こういう風景になんかぐっときます。